 Результаты исследования Догерти согласуются с управленческой практикой компании Hewlett-Packard, где программы посещения клиентов служат важным инструментом рыночных исследований и разработки продуктов. Задачи этих программ — выявление и диагностика проблем, оценка удовлетворенности клиента, планирование возможных требований к продукту, понимание специфики новых рынков. В рамках такой программы создаются специальные команды, занимающиеся посещениями клиентов. В состав этих команд тщательно отбираются представители разных отделов, затем они проходят обучение, получают график посещений, по результатам которых затем составляют доклады. Команда готовит письменный отчет с итоговым анализом и распространяет его в организации. К выгодам программ посещения клиентов следует отнести получение идей новых продуктов, понимание покупательского поведения, разрешение определенных проблем с клиентами и продуктами, выявление перемен и тенденций на рынке, формирование партнерских отношений с клиентами и между отделами в компании, улучшение отношений с клиентами и полевыми продавцами, а также демонстрация значимости и полезности рыночных исследований.
Для успеха программ посещения клиентов необходимы четко поставленные задачи, подготовленный и лояльный персонал, взаимные уступки в рамках самой организации и со стороны клиентов, «сильный» продавец и соответствующая корпоративная культура. Hewlett-Packard отмечает несколько положительных результатов программы посещения клиентов.
- Мы скорректировали свои знания о внешней среде клиентов и их потребностях
- Мы обновили свои знания о продуктах наших конкурентов
- Мы собрали информацию, необходимую для того, чтобы улучшить собственную продуктовую стратегию
- Наши инженеры стали лучше понимать потребности рынка
- Мы снова показали нашим клиентам, что заботимся об их потребностях
- Мы укрепили сотрудничество между научно-исследовательским и маркетинговым отделом
- Мы добились взаимопонимания между производственным отделом и полевыми продавцами
Обратите внимание, что последние четыре пункта явно относятся к проблеме соотнесения потребностей разных «миров» отделов компании.
|
